ディスタンスは物理的距離だけではない!“時間”と“空間”を分散させる顧客体験とは?





・コミュニケーションのカタチの変容

・リアルコミュニケーションを活用したマーケティング

・従来の顧客体験

・時間と空間を分散させる顧客体験とは

・博展が考えるこれからの顧客体験


コミュニケーションのカタチの変容

コロナ危機のもとで、人々の価値観や今まで“当たり前”だったコミュニケーションのカタチは変化を遂げようとしている。

今回はその兆しに着目し、次の時代に必要なコミュニケーションをリデザインしていくという観点で、弊社クリエイティブプランナーの南 / 桑名が答えを導き出していく。



リアルコミュニケーションを活用したマーケティング

南:近頃よく耳にする”リアルコミュニケーション”という言葉は、業界によって様々な定義があるらしい。エクスペリエンスマーケティングを事業としている博展は、人と人 / 人と企業 / 人とブランドが直接出会う場の体験を通じたコミュニケーションと捉えている。




南:今までリアルコミュニケーションは、読む / 見る / 聞くことよりも記憶に残る体験をフィジカルイベントとして提供することが一般的だった。しかし、コロナの影響でリアルでのイベントの開催が叶わない中、企業は顧客にどのような手段でコミュニケーションをとることがベストなのだろうか。





従来の顧客体験


南:今まで弊社は主にオフラインの体験を通じ、イベント / 展示会 / ショールーム / 店舗など多岐にわたってコミュニケーションを設計してきた。

とりわけ、多くのフィジカルイベントは同一の空間 / 時間に人を集中させるものであり、コロナ禍での開催が難しくなってしまった。


一方、店舗やショールームは、イベントと違い、一定の時間に人が集中しないため、徐々に規制が緩和されていった。さらに、ECサイトが充実し、ネットショッピングが増え、店舗には"購買以外の価値"が求められるようになる。

店舗という場所は、社会の状況に合わせて、ブランド体験や目的に合わせたメッセージを伝える体験の場として変わってきた。




桑名:店舗をより深い体験の場にするには、従来の価値観では及ばない点がある。コロナの危機を経て、弊社の考える店舗の価値 / カタチを図る上での3つのポイントを以下に掲げる。




①リアルな場での体験の希少性が高まる

三密を避けるための人数制限により、リアルな空間に赴くこと自体が貴重な体験になっている中、店舗では個に対してどれだけモチベーションを醸成できるかということが求められている。


②全てのユーザーを中心にコミュニケーションの健全化

重要なのは、企業目線で顧客を買い手として捉えるのではなく、ブランドとどういう関係でありたいかを推測してコミュニケーションを構築すること。

オンライン / オフラインはあくまでも、関係性を健全化するための手段である。


③価値は与えるものでなく、ともに創り出すもの

顧客を買い手として捉えるコミュニケーションではなく、ブランドを共創していく関係性に変えていくことが価値を生み出す。


顧客体験の価値を最大化してきたフィジカルイベントを開催する際には、依然として非常に厳しい状況であるため、店舗やショールームに限らず、成功のバリエーションを増やしていく必要性がある。



時間と空間を分散させる顧客体験

桑名:フィジカルイベントと異なり、集客をしても密にならないためにはオンライン上での開催という方法もある。